في الرعاية الصحية الحديثة، لا يعد رضا المرضى أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الاختيارية - بل يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالأداء المالي وتصنيف الجودة. تتعرض المستشفيات التي تتخلف عن HCAHPS لخطر فقدان التعويض وإلحاق الضرر بالسمعة وتناقص عدد المرضى. لكن ما لا يزال الكثيرون يفتقدونه هو كيف يمكن للتعليقات في الوقت الفعلي تحويل العمليات اليومية وتحويل التحسينات التدريجية إلى عوائد قابلة للقياس.
فيما يلي كيفية قيام الأنظمة الصحية الرائدة بذلك بالضبط - باستخدام FeedbackNow لتحسين نتائج HCAHPS وتشديد العمليات وتحقيق مكاسب مالية حقيقية.
قصص حقيقية، نتائج حقيقية
مركز بوسطن الطبي (BMC)
من خلال دمج مستشعرات FeedbackNow في دورات المياه والمناطق المشتركة ذات الازدحام الشديد، حولت BMC «النقطة العمياء» المزمنة إلى رافعة للأداء:
- ارتفعت معنويات الحمامات بنسبة 9.2٪ في ستة أسابيع
- أظهر التحليل كل زيادة بنسبة 1٪ في التعليقاتترتبط المشاعر المعروفة بارتفاع بنسبة 0.6٪ في درجات النظافة في HCAHPS
- النتيجة؟ أ زيادة متوقعة بنسبة 5.5٪ في درجة مجال تنظيف HCAHPS، وتعزيز حجتهم من أجل الحصول على درجات أعلى من نجوم نظام إدارة المحتوى وإمكانية السداد
يوضح هذا كيف يمكن للتحسين التشغيلي المستهدف والمتواضع أن يؤدي إلى ارتفاع معنويات المرضى وزيادة الإيرادات المحتملة.
نظام مونتيفيوري الصحي
قامت Montefiore بنشر الآلاف من أجهزة FeedbackNow - أزرار استجابة المريض 1-2-3، وصناديق الابتسام في دورات المياه، وأجهزة استشعار حركة المرور، ومنطق فرز التنبيهات - عبر الوحدات، مما أدى إلى إنشاء حلقات ملاحظات فورية.
وشملت النتائج ما يلي:
- رفع درجات HCHAPS: ارتفعت إحدى المستشفيات من 59% إلى 68%، بينما وصلت المستشفيات الأخرى إلى تصنيف 4-5 نجوم.
- نظافة الحمام تصل إلى 20٪ تقريبًا (حسب مقاييس المشاعر)
- تحسن بنسبة 15٪ في مجالات HCAHPS الشاملة (كما هو مشترك في سرد الأثر التشغيلي)
- العبء غير السريري على الرضاعة الطبيعية بنسبة 30٪، مما يسمح للموظفين بالتركيز أكثر على تقديم الرعاية
كما قال أحد قادة مونتيفيوري:
«إن الحصول على FeedbackNow في كل غرفة يشبه وجود مشرف في كل غرفة... فهو يتيح لنا الاستجابة على الفور، واستعادة الخدمة في الوقت الحالي، ورفع مستوى لعبتنا في جميع المجالات.»
يتم تمكين الروافع المالية من خلال التعليقات في الوقت الفعلي
توضح حالات المستشفى هذه أكثر من مجرد انتصارات معزولة. إنها تكشف عن نموذج لتحويل البصيرة التشغيلية إلى أداء مالي ملموس. إليك الطريقة:
في كثير من الحالات، حتى التحسينات المتواضعة في نطاقات HCAHPS يمكن أن تحقق عائد استثمار يتجاوز تكلفة نشر وتشغيل نظام التعليقات في الوقت الفعلي.
لماذا تتفوق التعليقات في الوقت الفعلي على الاستطلاعات
- الفورية: تصل التعليقات على الفور - وليس بعد أسابيع - حتى يتمكن الموظفون من التصرف في منتصف فترة الإقامة، والتأثير على الإدراك قبل أن يصلب.
- التقسيمات: يتم تقسيم البيانات حسب الوحدة أو الوقت من اليوم أو المناوبة أو منطقة الخدمة، مما يتيح التدخلات الجراحية بدلاً من التخمينات الواسعة.
- القدرة التنبؤية: مع مرور الوقت، تظهر الأنماط. تساعد طبقة الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ FeedbackNow على التنبؤ بالانخفاضات في معنويات المرضى قبل أن تصبح مشكلات نظامية.
- الرؤية والمساءلة: القيادة والتمريض والمركبات الكهربائية والمرافق - يمكن للجميع رؤية نفس البيانات والعمل بشكل تعاوني وليس في صوامع.
كيف يمكن للمستشفيات البدء في التقاط القيمة
- اختر منطقة تجريبية - على سبيل المثال دورات المياه أو الممرات أو أجنحة المرضى الداخليين أو غرف الانتظار.
- نشر أجهزة بسيطة (SmileyBoxes، 1-2-3 أزرار) مع توجيه التنبيه إلى موظفي الخطوط الأمامية.
- تعيين المعايير والتنبيهات بالنسبة لنقاط التحول (على سبيل المثال، تؤدي المشاعر <75٪ إلى اتخاذ إجراءات).
- تتبع المكاسب المبكرة - تحديد التحسينات في المشاعر أو الشكاوى أو وكلاء HCAHPS.
- توسيع النطاق والتحسين والتنبؤ - تحليلات التراكب والتوسع إلى مناطق إضافية وتحسين نماذج التوظيف.
تشهد المستشفيات التي تتبنى هذا النموذج مكاسب مضاعفة - ليس فقط في الخبرة، ولكن في عائد الاستثمار التشغيلي وتصنيفات الجودة.
ذا بوتوم لاين
تقدم قصص العملاء من مركز بوسطن الطبي ومونتيفيوري والأنظمة الصحية الأخرى عالية الأداء دليلًا لا يمكن إنكاره: التعليقات في الوقت الفعلي ليست «أمرًا رائعًا» - إنها أداة أساسية لتحسين HCAHPS والتحكم في التكاليف وزيادة السداد.
عندما تتمكن من رؤية لحظات الإحباط فور حدوثها - وإعطاء الموظفين الأدوات لتصحيحها - فأنت لا تعمل فقط على تحسين رضا المرضى. يمكنك بناء مستشفى أصغر حجمًا وأكثر استجابة وأكثر صحة من الناحية المالية.
هل تشعر بالفضول حول كيفية عملها في مؤسستك؟
- اكتشف التغذية الراجعة الآن في المستشفى دراسات الحالة
- اتصل بنا للتحدث مع خبير التغذية الراجعة في الوقت الفعلي
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
