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Grandi Stazioni Retail gestiona algunos de los centros comerciales de tránsito más concurridos de Italia. Garantizar una alta satisfacción de los clientes en estos entornos complejos y de alto tráfico es fundamental para su misión. Antes de FeedbackNow, la empresa utilizaba encuestas para recopilar comentarios, pero descubrió que su alcance y velocidad eran limitados.
«Hicimos una encuesta... pero nos enfrentamos a una gran insatisfacción».
La falta de información escalable e inmediata dificultaba la identificación de las causas fundamentales de los problemas o la evaluación de si los cambios operativos estaban funcionando.
Solución FeedbackNow
Para mejorar la visibilidad en tiempo real, Grandi Stazioni Retail implementó FeedbackNow en sus 12 sitios. La solución permitió el monitoreo continuo de la opinión de los clientes a través de interfaces sencillas basadas en tabletas. La decisión de elegir FeedbackNow se basó en la capacidad de la herramienta para respaldar acciones específicas, su flexibilidad y la capacidad de respuesta del equipo.
«En comparación con sus competidores, ofrecía un servicio personalizado en función de nuestras solicitudes».
«La implementación fue sencilla y eficaz... pudimos ver que el sistema funcionaba muy rápido».
Resultado
Con más de 500 000 votos de comentarios Sin embargo, Grandi Stazioni Retail ha mejorado significativamente su capacidad para identificar problemas, responder en tiempo real y verificar el impacto de los cambios.
«Era más sencillo identificar los problemas y, por lo tanto, resolverlos».
La satisfacción de los clientes ha aumentado en 15% año tras año, lo que refleja tanto la mejora de las operaciones como una mayor alineación con las expectativas de los visitantes.
Un ejemplo se produjo durante un cambio de precios:
«Aumentamos el costo de entrada a los baños. Mediante el análisis de los comentarios, verificamos los comentarios de los usuarios».
FeedbackNow hizo posible hacer un seguimiento de las opiniones durante la transición y ajustarlas según fuera necesario, lo que ayudó al equipo a tomar decisiones informadas y respaldadas por los datos.
Impacto estratégico
La información en tiempo real desempeña ahora un papel diario en la forma en que Grandi Stazioni Retail monitorea la calidad del servicio y responde a las necesidades de los clientes. FeedbackNow se ha convertido en una herramienta operativa esencial, no solo para hacer un seguimiento de la satisfacción, sino también para impulsar mejoras específicas y mensurables.
«Poder analizar los resultados incluso en tiempo real y activarlos rápidamente» ha respaldado objetivos más amplios de experiencia del cliente.
Testimonio
«Tenemos como objetivo aumentar la satisfacción del cliente. Su producto nos permite controlar la calidad de nuestro trabajo». — Grazia Panarisi, directora de servicios y sostenibilidad de Grandi Stazioni Retail
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