Herausforderung
Als eine der führenden Supermarktketten in Mittelamerika La Colonia hat seine Marke aufgebaut auf Kundenbindung und außergewöhnliches Einkaufserlebnis. Angesichts der Tatsache, dass in Nicaragua und Honduras branchenweit führende Rückrufaktionen an erster Stelle stehen, geht die Mission des Unternehmens weit über den Verkauf von Produkten hinaus — es geht darum, positive, einprägsame Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint.
Vor der Einführung von FeedbackNow verließ sich La Colonia auf:
- Traditionelle Umfragen
- Geheime Einkaufsprogramme
- Manuelle Anrufe und Interviews, die nach dem Besuch durchgeführt wurden
Diese Methoden lieferten zwar einige Daten, es fehlten ihnen jedoch Einblicke in Echtzeit und ließ wichtige Fragen unbeantwortet — vor allem: warum Waren bestimmte Erfahrungen negativ? Wo und wann waren Kunden unzufrieden?
„Wir wollten tiefer gehen — nicht nur wissen, dass sie unglücklich waren, sondern auch verstehen warum und wo die Erfahrung verbessert werden musste.“
FeedbackNow-Lösung
La Colonia entdeckte FeedbackNow zum ersten Mal, als es die Best Practices des Einzelhandels bei internationalen Reisen verglichen hatte. Die Einfachheit, Sichtbarkeit und Echtzeitfähigkeit des Systems fielen sofort auf.
Das Unternehmen hat eingesetzt 223 FeedbackNow-Geräte, einschließlich:
- Tablets an wichtigen Servicepunkten
- QR-Codes in allen Geschäften
Dies ermöglichte Kundenfeedback mit hohem Volumen und geringem Reibungsaufwand, generiert mehr als 15 Millionen Stimmen jährlich — mit einem bemerkenswerten 98,4% Gesamtzufriedenheitsrate.
„Unsere Kunden lieben es, ihre Meinung zu äußern — und sie vermissen sie, wenn sie nicht verfügbar ist.“
Auswirkungen auf das Geschäft
Einer der frühen Schwerpunktbereiche von La Colonia war der Fleischabteilung, das unter einem gelitten hatte Wahrnehmungsproblem trotz unveränderter Produktqualität.
„Wir hatten das Fleisch nicht verändert — die Kühe waren dieselben. Aber die Wahrnehmung war nicht gut. FeedbackNow half uns zu verstehen, was Kunden sahen und wie wir damit umgehen können.“
Durch die Verwendung von FeedbackNow-Daten als KPI und Leitung der Betriebs- und Marketingbemühungen, La Colonia hat die Wahrnehmung seiner Fleischabteilung verändert — heute gehört sie zu den am besten bewertet in Honduras.
Allgemeiner gesagt ist FeedbackNow jetzt in La Colonias integriert:
- KPIs auf Filialebene
- Evaluationen der Humanressourcen
- Monatliche Geschäftsberichte
Die Teammitglieder werden vom Onboarding an im System geschult, und das Unternehmen überwacht aktiv die Abstimmungen in Echtzeit um den Betrieb anzupassen und Probleme zu lösen.
„Informationen in Echtzeit sind entscheidend — unser Team betrachtet sie Minute für Minute und nutzt sie, um jetzt Entscheidungen zu treffen, nicht 30 Minuten später.“
Umfassendere Ergebnisse
FeedbackNow verbessert nicht nur die Leistung der Kategorien und die Kundenzufriedenheit, sondern liefert auch wertvolle Hilfestellungen Umsatztrends verstehen:
„FeedbackNow gibt uns Einblicke, warum der Umsatz steigt oder fällt — und was wir auf Filialebene noch weiter tun oder verbessern können.“
Es trägt auch dazu bei, die Führung von La Colonia in Innovation im Bereich Kundenerlebnis — als erste Supermarktkette in Honduras, die ein solches Echtzeitsystem eingeführt hat.
„Wir sind in diesem Markt als Pioniere im Bereich Kundenerlebnis bekannt. Diese Lösung zeigt unseren Kunden, dass ihre Stimme wichtig ist — und unterscheidet uns von anderen.“
Testimonial
„FeedbackNow hilft uns zu verstehen, wie unsere Kunden das Geschäft wirklich erleben — und es liefert uns die Daten, die wir benötigen, um zu handeln. Wir haben die Auswirkungen auf Umsatz, Wahrnehmung und Kundenbindung gesehen. „— Emilio, Chief Information Officer, La Colonia
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