Transformer l'expérience des patients dans le domaine des soins de santé grâce à des commentaires

L'expérience des patients n'est plus seulement une mesure « douce » pour les établissements de santé : elle constitue un facteur essentiel des résultats cliniques, de la réputation et de la performance financière. En 2025, les systèmes de santé du monde entier sont confrontés au fait que 70 % des patients considèrent désormais leur expérience comme aussi importante que les soins eux-mêmes, selon une enquête McKinsey sur les soins de santé réalisée en 2025. Dans le même temps, le HCAHPS et les autres scores de satisfaction des patients restent directement liés aux niveaux de remboursement, ce qui donne aux leaders expérimentés une incitation à agir à la fois motivée par leur mission et financière.

Pourtant, les méthodes traditionnelles basées sur des enquêtes sont insuffisantes. Les patients remplissent des formulaires de satisfaction des jours ou des semaines après leur sortie, lorsque l'instantanéité de l'expérience s'est estompée. Il en résulte des informations différées et une précision limitée. Les responsables du secteur de la santé reconnaissent de plus en plus la nécessité de recueillir les commentaires des patients en temps réel, enregistrés sur le lieu des soins, alors que les patients sont toujours dans l'environnement.

FeedbackNow a été le pionnier de cette approche dans les hôpitaux et les établissements de soins, en fournissant des appareils simples et intuitifs qui permettent aux patients et aux familles d'enregistrer leurs sentiments instantanément. Un patient qui appuie sur un bouton à l'extérieur des toilettes indique qu'il a besoin de le nettoyer immédiatement, et non des semaines plus tard. Les infirmières reçoivent des alertes en quelques minutes, au lieu de passer au crible les rapports longtemps après coup.

L'impact est mesurable. Le système de santé Montefiore, par exemple, a tiré parti de FeedbackNow pour capturer des signaux instantanés dans les zones réservées aux patients. Les résultats ont été frappants : les scores du HCAHPS ont augmenté de plus de 15 %, les notes relatives à l'hygiène des toilettes ont augmenté de 20 % et les exigences non cliniques imposées aux infirmières ont chuté de 30 %. Dans la pratique, cela signifiait que les patients bénéficiaient d'un environnement plus propre et plus sûr et que les infirmières disposaient de plus de temps pour les soins directs.

Tout aussi important, le feedback en temps réel crée une culture de réactivité. Les membres du personnel ne travaillent plus dans le noir ; ils voient instantanément si les patients sont satisfaits de la propreté, du confort et de la réactivité. Cette boucle en direct favorise la responsabilisation et permet aux équipes de corriger les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

Alors que la concurrence dans le domaine de la santé s'intensifie et que les patients ont plus de choix quant à l'endroit où ils souhaitent se faire soigner, le feedback des patients en temps réel devient essentiel. Les hôpitaux qui l'adoptent ne se contentent pas d'améliorer leurs indicateurs de satisfaction, ils rétablissent la confiance et renforcent leur rôle en tant qu'organisations centrées sur le patient.