L'esigenza aziendale
I dirigenti ospedalieri sanno che i punteggi di soddisfazione dei pazienti influiscono direttamente sui rimborsi CMS. In effetti, fino al 2% dei pagamenti Medicare sono a rischio nell'ambito dell'Hospital Value-Based Purchasing Program (CMS, 2024). Tuttavia, il miglioramento dei punteggi relativi alla pulizia e all'ambiente di cura degli HCAHPS spesso sembra sfuggente, data la loro dipendenza dalla coerenza operativa.
Risultati del Boston Medical Center con FeedbackNow
Integrando FeedbackNow nelle sue operazioni, BMC è stata in grado di trasformare la pulizia dei bagni da un punto cieco a un fattore di prestazioni misurabile e gestibile.
- Aumento del 9,2% della fiducia nei servizi igienici entro sei settimane
- Link diretto all'HCAHPS: ogni aumento dell'1% del sentiment di FeedbackNow era correlato a un aumento dello 0,6% dei punteggi di pulizia HCAHPS
- Il 53% della variazione del punteggio nella pulizia è spiegata solo dal sentimento in tempo reale dei servizi igienici
Impatto sui risultati aziendali
Questi miglioramenti hanno fornito un aumento previsto del 5,5% dei punteggi di pulizia HCAHPS, rafforzando il perseguimento da parte di BMC del punteggio CMS a quattro stelle. Una risposta più rapida ha inoltre ridotto le escalation e migliorato la fiducia tra paziente e famiglia.
La voce del cliente
«Eccezionale. Ogni altro fornitore lo imposta e lo dimentica. Voi siete l'opposto. Voi ci aiutate a interpretare i dati e a ottimizzare le nostre routine».
— Christopher Savenko, direttore dell'EVS
Contesto del settore
Secondo un'analisi dell'AHA del 2025, gli ospedali che hanno migliorato i punteggi HCAHPS ambientali anche di 5 punti hanno registrato un aumento dello 0,8% dei margini netti grazie ai maggiori pagamenti degli incentivi CMS e al miglioramento della fidelizzazione dei pazienti. FeedbackNow consente agli ospedali di cogliere questi vantaggi collegando le prestazioni operative in prima linea con metriche critiche per i rimborsi.
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